In de brainstormsessie over sociale samenhang was veel aandacht voor de (emotionele ) draagkracht van inwoners en voor de behoeften die ze hebben als ze contact zoeken met de overheid. Ook kwam naar voren dat mensen vaak te drukbezet zijn om deel te nemen aan participatie in de vorm waarin wij die aanbieden. We hebben als overheid verwachtingen van inwoners en ondernemers. Dat zijn verwachtingen die vanuit ons bezien eenvoudig lijken, maar die voor de individuele inwoner of ondernemer te tijdrovend, te emotioneel belastend of te moeilijk kunnen zijn.
Op het moment dat je zit met schulden, opvoedproblemen, huiselijk geweld of andere vormen van stress, dan neemt je vermogen om problemen op te lossen sterk af. Ook voor iemand met normale of bovengemiddelde verstandelijke vermogens kan het dan een hele opgave zijn om een formulier in te vullen, een telefoontje te plegen of een informatieavond bij te wonen.
Dit wordt nog lastiger als je te maken hebt met een verstandelijke beperking, psychische- of taalproblemen.
Als drukbezette professional of ondernemer ontbreekt het je soms simpelweg aan de tijd om veel te investeren in uitgebreide participatietrajecten. In sommige gevallen verwacht je dat de overheid de dingen gewoon snel en efficiënt doet, zoals je zelf ook je werkzame leven en/of bedrijf inricht. Voor professionals die veel één op één met inwoners en ondernemers werken
zijn deze verschillende belevingswerelden een bekend fenomeen. Voor professionals die iets meer op afstand staan, kortere contacten hebben en zelf een ander referentiekader hebben, ligt het soms lastiger. Zo kan het voorkomen dat je als gemeente in jouw beleving laagdrempelig bent en veel participatiemogelijkheden biedt, maar dat je bepaalde groepen toch niet of nauwelijks bereikt.
Een ander fenomeen dat werd benoemd en dat hiermee samenhangt, is de emotionele component van communicatie. Als twee inwoners beiden dezelfde vraag stellen aan de overheid, dan krijgen ze vaak hetzelfde antwoord. Dat lijkt logisch, maar dat is het niet altijd. Je kunt kapotte lantaarnpalen melden uit burgerzin, maar ook omdat je een keer een nare ervaring had op die plek en er nu niet meer langs durft. Iemand die heel moeilijk kan schrijven en geen vertrouwen heeft in instanties, heeft een hele drempel overwonnen als hij een e-mail stuurt, terwijl dat voor een ander misschien niet geldt.
De wijze waarop wij aandacht hebben voor de vermogens, leefwereld en emoties van inwoners heeft gevolgen voor hoe zij tegen de overheid aankijken. Een betere aansluiting op de
leefwereld van inwoners, juist als die verschilt van de onze, draagt er aan bij dat de kloof tussen burger en overheid niet verder groeit. Voor de groep mensen met problemen of beperkingen geldt dat in het bijzonder. Zij hebben, mede door bovenstaande fenomenen, soms het idee dat de overheid er niet voor hen is. Dat heeft uiteindelijk op grotere schaal ook gevolgen voor de veiligheid en bestuurbaarheid van Nederland. Vandaar dat deze aanbeveling is opgenomen in het IVP.
In het rapport Gezag herwinnen van de Raad voor Openbaar Bestuur zegt een geïnterviewde politieagent hierover het volgende:
- - ‘Wanneer de overheid bij een meerderheid van de burgers geen commitment meer heeft, doordat de normen en waarden van de overheid niet meer hetzelfde zijn als die van de meerderheid van burgers, is het gedaan met het gezag en de macht van de overheid. Kortom bij een massaal overtreden van de wetten is de politie machteloos, alleen al door gebrek aan menskracht om op te treden.’
Er is overigens al heel veel geïnvesteerd in begrijpelijk en passend communiceren. Gemeenten hebben de afgelopen jaren hard gewerkt om begrijpelijker te schrijven, websites te vereenvoudigen en handelingen gemakkelijker te maken. Dat helpt. Toch is er nog winst te behalen.
Amersfoort kan dit probleem niet in haar eentje oplossen. De gemeente is maar één instelling en mensen vormen hun mening over de overheid op basis van vele ervaringen. Toch kun je lokaal een verschil maken door in je participatiebeleid, in opleidingstrajecten voor ambtenaren en/of bij het ontwikkelen van procedures nog meer stil te staan bij de psychologische component van contact met inwoners. Hoe simpel je formulier ook is, het blijft een formulier. Op het moment dat iemand er behoefte aan heeft om even persoonlijk gehoord te worden dan is een formulier, hoe simpel ook, niet effectief. We kunnen wat vaker gewoon bellen of op de fiets stappen en mensen op straat bevragen. Door anders te werken, in opleidingen aandacht te besteden aan dit onderwerp en door niet bang te zijn om onderscheid te maken, kunnen we meer mensen beter bereiken.