**1..** Een klacht is een uiting van ongenoegen (schriftelijk of mondeling) over het handelen of (een) geuite gedraging(en). Iedereen kan een klacht indienen over een gedraging van het college, een lid van het college, een medewerker van de gemeente, de klachtcoördinator, de klachtbehandelaar, de burgemeester, de raad, de heffingsambtenaar, de vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften of een lid daarvan. Voorbeelden zijn een trage of geen beantwoording van een brief of verzoek om informatie, het niet nakomen van toezeggingen, een onheuse bejegening of een belediging.
**2..** Klachten, bedoeld in lid 1, kunnen zowel mondeling als (bijvoorbeeld) per brief, per mail en via een speciaal formulier dat te vinden is op de gemeentelijke website.
**3..** Ingekomen klachten worden vastgelegd in een postregistratiesysteem; de klachtcoördinator wordt van de ingekomen klacht in kennis gesteld.
**4..** De klachtcoördinator bevestigt de ingekomen klacht schriftelijk binnen 2 werkdagen en ondertekent deze namens de klachtbehandelaar. Schriftelijk betekent hier: per brief of per e-mail. Is het telefoonnummer van klager niet bekend, dan vraagt de klachtcoördinator klager om zijn of haar telefoonnummer.
**5..** De klachtcoördinator gaat op basis van artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht na of de ingekomen klacht in behandeling moet worden genomen.
Toelichting op lid 5
In artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht staan situaties vermeld waarin het niet verplicht is om een klacht dan in behandeling te nemen. Het mag wel. Deze beslissingsvrijheid heeft de gemeente.
**6..** Als de klacht in behandeling wordt genomen, dan belt de klachtcoördinator zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen vier werkdagen met de klager.
**7..** De klachtcoördinator vraagt de klager daarbij naar de aard en het doel van de klacht.
**8..** Als het nodig is voor de behandeling, helpt de klachtcoördinator de klager om de mondelinge klacht op schrift vast te leggen.
**9..** Gaat het om een schriftelijke klacht waarbij niet is vermeld waarover de klacht gaat of ontbreekt de naam van de klager dan helpt de klachtcoördinator de klager om de klacht hierop aan te vullen, mits een (e-mail)adres of telefoonnummer in het klaagschrift is vermeld zodat de klachtcoördinator met de klager contact kan opnemen.
Toelichting op lid 9
In artikel 9:4, lid 2 van de Algemene wet bestuursrecht staan de indieningsvereisten vermeld waaraan een klaagschrift moet voldoen. Zo moet een klaagschrift een omschrijving bevatten van de gedraging waarover de klacht gaat en de naam van de klager vermelden. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Want het toepassen van het beginsel van hoor en wederhoor kan in die gevallen dan niet plaatsvinden.
**10..** Staat in het klaagschrift geen (e-mail)adres of telefoonnummer vermeld waardoor de klachtcoördinator geen contact met de klager kan opnemen, dan neemt de klachtbehandelaar deze klacht niet verder in behandeling. Het klaagschrift wordt dan samen met de reden van buiten behandeling laten, door de klachtcoördinator gearchiveerd.
Toelichting op lid 10
In artikel 9:4, lid 2 van de Algemene wet bestuursrecht staan de indieningsvereisten vermeld waaraan een klaagschrift moet voldoen. Zo moet het klaagschrift het adres van de klager vermelden. Essentieel onderdeel van de klachtenbehandeling is dat de klager gehoord kan worden en dus bereikbaar moet zijn voor de klachtbehandelaar.
**11..** Kan de klacht niet in behandeling worden genomen, dan past de klachtbehandelaar artikel 5, lid 5 van de klachtenregeling toe.
**12..** Klachten over individuele raadsleden en fractievertegenwoordigers worden niet in behandeling genomen. Een ingekomen klacht over een raadslid of fractievertegenwoordiger wordt wel doorgezonden aan de raad. De klacht wordt opgenomen op de lijst van ingekomen stukken (A, te kennisgeving).
**13..** Is een andere instantie bevoegd om de klacht te behandelen, dan stuurt de klachtbehandelaar de klacht door naar die instantie met mededeling hiervan aan de klager.
Toelichting op lid 13
Artikel 2:3 van de Algemene wet bestuursrecht verplicht de gemeente een geschrift tot behandeling waarvan een andere instantie bevoegd is tot afhandeling, door te sturen naar die andere instantie.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies