Nadat de inwoner zich heeft gemeld, wijst het college op de mogelijkheid om een persoonlijk plan in te dienen en gebruik te maken van cliëntondersteuning. Het indienen van een persoonlijk plan betekent echter niet automatisch dat het college verplicht is om, indien er een aanvraag wordt ingediend, (volledig) tegemoet te komen aan de wensen zoals die in dat plan zijn beschreven.
Een cliëntondersteuner kan de inwoner tijdens het onderzoek helpen bij het verwoorden van zijn hulpvraag en het maken van keuzes. Het college moet ervoor zorgen dat deze vorm van cliëntondersteuning beschikbaar is voor personen die maatschappelijke ondersteuning nodig hebben of problemen ondervinden op andere gebieden binnen het sociale domein. Bovendien dient het college ervoor te zorgen dat cliëntondersteuning en de besluitvorming over een aanvraag niet in dezelfde handen liggen. Dit waarborgt de onpartijdigheid van de cliëntondersteuner, die uitsluitend in het belang van de inwoner handelt.
Een cliëntondersteuner kan iemand zijn uit het persoonlijke netwerk van de inwoner, afkomstig van een belangenorganisatie, of een professional in dienst van een welzijnsorganisatie, zoals bijvoorbeeld een ouderenadviseur of een maatschappelijk werker.