**1..** Indien de formele klachtbehandeling wordt ingezet stuurt de klachtencoördinator zo snel mogelijk een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klacht
**2..** De klachtencoördinator kan zich tijdens de behandeling van de klacht laten bijstaan door één of meerdere interne- en/of externe klachtadviseurs.
**3..** Indien de klachtencoördinator dit wenselijk acht kan deze de advisering en de hoorzitting laten uitvoeren door een externe klachtbehandelaar (klachtenadviesprocedure). De klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.
**4..** De klachtencoördinator stelt de klager en beklaagde in persoon en/of bij gemachtigde, in de gelegenheid te worden gehoord en stuurt daarvoor een uitnodiging.
Hoorzittingen worden voorgezeten door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator kan zich tijdens de hoorzitting laten bijstaan door een notulist.
De klager en de beklaagde worden door de klachtencoördinator in elkaars aanwezigheid gehoord.
De klachtencoördinator kan besluiten - al dan niet op verzoek van de klager en/of de beklaagde – de klager en de beklaagde afzonderlijk te horen indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een behoorlijke behandeling van de klacht zal belemmeren.
Van horen kan worden afgezien indien:
de klager nadrukkelijk te kennen geeft geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
de klacht kennelijk ongegrond is.
Van de hoorzitting wordt een kort zakelijk verslag gemaakt.
**5..** De klager ontvangt een schriftelijke beslissing waarin de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel (gegrond, ongegrond, geen oordeel of niet-ontvankelijk) en eventuele conclusies (wijze van afdoening) zijn opgenomen.
**6..** Het nemen van een beslissing op een formele klacht gebeurt conform de geldende mandaatregeling.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies