Het is makkelijk om ondersteuning te vragen en we kijken actief waar we nog meer kunnen helpen. De inwoner voelt zich gehoord en ervaart minder geldstress.
Waarom?
We willen meer inzetten op persoonlijk contact wanneer een inwoner met een hulpvraag contact opneemt. Via een gesprek, via de mail of via de telefoon, afhankelijk van de voorkeur van de inwoner. Wanneer een inwoner eenmaal de stap naar hulpverlening heeft gezet, maar de hulpvraag ergens anders thuishoort, zetten we in op een warme overdracht en actieve benadering. Dit belang werd ook in de interviews met inwoners benadrukt.
We gaan er niet vanuit dat iedere inwoner met een hulpvraag zelf contact opneemt. We gaan er actief op af en helpen met ontzorgen (zonder daarbij de verantwoordelijkheid van de inwoner weg te nemen). Daarnaast laten diverse recente onderzoeken zien dat mensen met geldzorgen door stress geen goede beslissingen kunnen nemen en hulp nodig hebben. Dit vraagt dan ook om aandacht voor stress sensitieve dienstverlening. Een integrale blik en brede uitvraag passen hierbij. Geldzorgen hebben vaak invloed op andere leefgebieden. Een aanvraag bijzondere bijstand is tot op heden een ‘papieren transactie’ en past dus niet meer in deze visie. Daarnaast geven inwoners tijdens interviews aan dat het helpend is om informatie stap voor stap (in kleine stukjes) aan hen over te brengen.
In de interviews wordt daarnaast duidelijk dat de drempel die inwoners ervaren voor een gesprek met een consulent schuldhulpverlening met name veroorzaakt wordt door de veelvoud aan formulieren die zij op voorhand moeten aanleveren. In de praktijk is dit inmiddels niet meer de realiteit, maar gevoelsmatig levert dit een drempel op. De toegang tot dienstverlening kan dus van invloed zijn op het niveau van stress dat inwoners ervaren.
Hoe gaan we dit doen?
- - We zetten in op stress sensitieve dienstverlening.
Door in de dienstverlening rekening te houden met de effecten van langdurige stress, kunnen we inwoners met geldzorgen beter helpen. Door bijvoorbeeld aanvraagprocedures overzichtelijk te houden, te ontzorgen en trajecten in de schuldhulpverlening op te knippen in kleine stapjes. Stress sensitieve dienstverlening komt dan ook terug in alle eerder benoemde acties hierboven. Daarnaast willen we inzetten op het scholen van onze consulenten, zodat zij deze methodiek kunnen toepassen in gesprekken met inwoners en met meer empathie om kunnen gaan met mensen in financiële nood.
Quote interview inwoner:
“Het zou goed zijn als er meer vanuit positiviteit wordt gesproken naar een inwoner met schulden/weinig geld. In plaats van spreken in: ‘u moet’ zou ‘dit zijn de mogelijkheden’ prettiger zijn.’’
- - We onderzoeken hoe aanvraagformulieren voor minimaregelingen vereenvoudigd kunnen worden.
We evalueren, indien mogelijk ook met ervaringsdeskundigen/inwoners met een laag inkomen zelf, hoe het invullen zo eenvoudig mogelijk kan worden gemaakt. We letten hier nadrukkelijk op B1 niveau en bijvoorbeeld het gebruik van pictogrammen. Natuurlijk dient er wel aan de wettelijke eisen voor het aanvragen van deze regelingen te worden voldaan.
- - We verkennen de mogelijkheden rondom het automatisch/ambtshalve toekennen van voorzieningen.
In de Kempengemeenten is het al mogelijk om bijvoorbeeld de kwijtschelding ambtshalve toe te kennen waardoor meerdere jaren achtereen aanvragen niet nodig is. Hier wordt dus al op ingezet. We onderzoeken of dit ook voor andere regelingen mogelijk is.
- - We onderzoeken hoe we de bereikbaarheid van de gemeentelijke dienstverlening kunnen verbeteren.
Dit doen we bijvoorbeeld door te verkennen of we onze telefonische spreekuren kunnen verruimen.
- - We verkennen de mogelijkheden voor een brede intake.
Tijdens een brede intake wordt de hulpvraag besproken en wordt bekeken met welk ondersteuningsaanbod we de inwoners kunnen ondersteunen. Met een brede uitvraag wordt de hulpvraag integraal opgepakt en kan de inwoner waar nodig warm worden overgedragen naar de verschillende afdelingen binnen het sociaal domein. De consulenten schuldhulpverlening passen deze vorm van intake al toe. Voor bijzondere bijstand wordt verkend hoe de brede intake in de dienstverlening opgenomen kan worden. Enkel een ‘papieren transactie’ is dan niet meer aan de orde. Het is onze wens om te achterhalen wat er speelt, zodat we gericht kunnen kijken welk aanbod passend is.