Het doel van een klacht is:
dat de inwoner zijn mening kan geven;
dat de gemeente en de inwoner een vertrouwensbreuk samen kunnen herstellen;
dat de gemeente haar dienstverlening kan verbeteren.
De inwoner krijgt de gelegenheid om een klacht mondeling toe te lichten.
De gemeente handelt een klacht zo snel mogelijk af, in elk geval binnen de wettelijke termijnen (uiterlijk 6 weken) na het indienen van de klacht.
De gemeente kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Wacht de inwoner langer dan één jaar na het besluit met het indienen van de klacht, dan is de gemeente niet verplicht om de klacht te behandelen.
Hoofdstuk 11
Artikel 11.3