Binnen het programma Naar een nieuwe sociale dienst zijn meerdere doelen geformuleerd, waaronder “communiceren met cliënten op een manier die begrijpelijk voor hen is” en “leren kennen van het perspectief van inwoners op de dienstverlening”. Door duidelijk te communiceren en de dienstverlening ook te toetsen streeft de gemeente er mede naar onbewuste overtreding van regelgeving te voorkomen. Het programma zelf is medio 2022 afgesloten waarbij de ambitie is geformuleerd om de dienstverlening aan inwoners en werkgevers continu te blijven verbeteren en moderniseren. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de meest actuele en moderne inzichten op het gebied van klantbenadering.
Sinds 2015 is de gemeente verantwoordelijk voor bijna alle maatschappelijke ondersteuning aan haar inwoners. De gemeente kent binnen het sociaal domein vanaf 1 januari 2021 een integrale uitvoeringsorganisatie waar ook de ondersteuning in het kader van de Participatiewet een onderdeel van is. Het programma Naar een nieuwe sociale dienst is verbonden met de nieuwe integrale uitvoeringsorganisatie. Deze organisatievorm bevordert en stimuleert een integrale kijk op de hulpvraag van de inwoner en samenwerking over de verschillende wetten heen. Veel inwoners die een beroep doen op de Participatiewet betreffen kwetsbare inwoners, vaak met meervoudige problematiek, die ook in beeld zijn voor andere regelingen en voorzieningen.
De gemeente werkt samen om de inwoner op een goede wijze te ondersteunen. Samenwerken gebeurt niet alleen binnen de eigen organisatie, maar ook met ketenpartners zoals het Sociaal Team. Door goede samenwerking wordt informatie gedeeld en verstrekt over regelingen en de bijbehorende rechten en plichten, wat het gebruik en de naleving van deze regelingen bevordert. Waar van toepassing worden specifieke situaties (met toestemming van de inwoner) besproken om tot het optimale resultaat te komen.
De gemeente is een lerende organisatie. Als uit klantcontacten blijkt dat brieven of procedures niet duidelijk zijn, wordt dit verbeterd. Input van derden en klanttevredenheidsonderzoeken worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. De dienstverlening dient aan te sluiten bij de inwoners en hun mogelijkheden. Medewerkers worden regelmatig getraind en zijn zich bewust dat de complexe regelgeving niet voor iedereen even begrijpelijk of op te volgen is. De gemeente wil duidelijk en betrouwbaar voor haar inwoners zijn. Regelmatig wordt casusoverleg gehouden om verschillende situaties te bespreken om tot een gezamenlijke norm, benadering en uitvoering richting de inwoner te komen.
Sommige situaties vergen maatwerk omdat ze niet ‘passen’ in de standaardsituaties die de wetgever voor ogen had. In die gevallen wordt bekeken welk effect er met en door de inwoner bereikt moet worden. Vervolgens wordt op eigen-zinnige wijze, met het toepassen van de menselijke maat, een oplossing gezocht die past binnen de wetgeving. De uitgangspunten van de integrale uitvoeringsorganisatie en de gemeentelijke kernwaarden voor de dienstverlening gelden daarom onverminderd als gemeentelijk kader voor deze beleidsvisie.
Hoofdstuk 2
Artikel 2.4
Gemeentelijk beleid
Onderdeel van Handhavingsvisie Participatiewet, IOAW en IOAZ Gouda 2024