Rol van de Beveiliger:
Bij het indrukken van de alarmknop komt de beveiliger, die de melding via de mobiele telefoon ontvangt, onmiddellijk naar de balie of de spreekkamer. De beveiliger kan worden gealarmeerd door: alarmknop, melding via de telefoon, zichtbaar ongewenst gedrag van de klant of op verzoek;
De beveiliger vraagt aan de (balie)medewerker wat hij kan doen; .
De beveiliger houdt tevens contact met zijn collega’s (door middel van een portofoon via oortje) over de situatie en benodigde ondersteuning (eventueel doorschakeling naar politie);
De (balie)medewerker legt de situatie uit en geeft aan of hij samen met de beveiliger het gesprek met de klant voortzet. Het uitgangspunt van de taak van de beveiliger is de situatie te de-escaleren mede door de klant aan te spreken op zijn gedrag. Mocht de-escalatie niet mogelijk zijn dan sommeert de beveiliger de klant het Stadskantoor te verlaten. De beveiliger blijft bij de medewerker totdat de klant het pand heeft verlaten, of loopt met de klant mee naar de uitgang; Indien de de-escalatie heeft gewerkt, blijft de beveiliger in de nabijheid van de klant en medewerker (laat de medewerker niet meer alleen met de klant ook al is die inmiddels weer gekalmeerd);
De beveiliger maakt een verslag van het incident en maakt melding van het incident bij de coördinatoren Agressie en geweld van alle drie de organisaties;
De beveiliger reageer preventief op het (ongewenste) gedrag van klanten. Daarnaast vindt camera bewaking plaats. Deze beelden kunnen na een incident zorgen voor aanvullende informatie en worden dan ook 120 uur bewaard.
Rol van de coördinator agressie en geweld:
De coördinator agressie en geweld heeft een centrale rol in het uitzetten en coördineren van de sancties en ziet toe dat het beleid en het protocol agressie en geweld wordt nageleefd c.q. wordt uitgevoerd;
De coördinator agressie en geweld regisseert aanpassingen in het beleid en protocol agressie en geweld;
De coördinator agressie en geweld (van de eigen organisatie) ziet toe op melding van het incident in de eigen systemen;
De coördinator agressie en geweld ziet toe dat de opvang en nazorg van het slachtoffer wordt uitgevoerd;
De coördinator agressie en geweld stemt af met de andere coördinatoren Agressie en geweld in het Stadskantoor over bijzonderheden;
De coördinator agressie en geweld van de organisatie meldt bij een dienstverleningsverbod het incident bij de gemeente waaruit de dader afkomstig is en geeft de te treffen maatregelen door.
Bij een incident met een UVW klant gelden tevens de afspraken m.b.t. het melden van een incident in de hoofdorganisatie.
Bij een incident met politieke ambtsdragers is de contactpersoon de burgemeester, de vicevoorzitter van de raad of de griffier. Uiteraard kan met de coördinator agressie en geweld overleg plaatsvinden. In bijlage 7 staat de handleiding ( hoe te handelen, maatregelen, etc.) voor politieke ambtsdragers beschreven.
Rol van de leidinggevende
De leidinggevende is verantwoordelijk voor de opvang van slachtoffer(s);
De leidinggevende heeft persoonlijke aandacht voor het slachtoffer (een gesprek, koffie drinken of buiten een stukje lopen) ;
De leidinggevende zorgt ervoor dat de werkzaamheden worden overgenomen door een collega (indien nodig);
De leidinggevende heeft overleg met de politie, begeleidt bij het doen van aangifte of maken van een melding;
De leidinggevende legt binnen 48 uur contact met de dader en legt uit dat het getoonde gedrag ontoelaatbaar is;
De leidinggevende bevestigt (zo nodig) schriftelijk de sanctie(s) zoals het ontzeggen van de toegang tot gebouwen en terreinen (zie bijlage3 voor de sancties en bijlage 4 voor de voorbeeld brieven). Voor de bevoegdheid tot ondertekening van de sanctie wordt het mandaatregister geraadpleegd.
De leidinggevende zorgt voor het schadeloos stellen van slachtoffer en het verhalen van schade (conform interne regels);
De leidinggevende zorgt er voor dat registratie in het agressieregistratiesysteem (GIR/ RIO/ ARO) plaats vindt;
De leidinggevende onderhoudt contact met het slachtoffer, zo nodig door periodiek gesprekken te voeren;
De leidinggevende biedt professionele begeleiding* aan, bijvoorbeeld bedrijfsmaatschappelijk werk, bedrijfsarts, 1e en 2e lijnspsychologen, traumahulp (UWV), IVP (Instituut voor PsychoTrauma) (*conform organisatie protocol);
De leidinggevende voert zo nodig overleg met het Instituut voor PsychoTrauma (IVP) voor adviezen voor de begeleiding van slachtoffer.
*Medewerkers die deel uit maken van het Bedrijfsopvang team (BOT) bij Halte Werk, ondersteunen de leidinggevende bij de uitvoering van diens taken. Zij zorgen voor de eerst opvang en het onderhouden het contact met het slachtoffer gedurende een langere periode. Zo kunnen zij het slachtoffer ondersteunen bij (aanvullende) registratie van het incident, begeleiden bij het doen van een melding of aangifte en zijn alert op het functioneren van het slachtoffer na het incident. Door het inzetten van een BOT team is de zorg en opvang van een eventueel slachtoffer mede geborgd. UWV en gemeente Alkmaar bieden, waar mogelijk, naaste collega’s ondersteuning.
De intentie is dat het geestelijk letsel zo beperkt mogelijk wordt gehouden. De leidinggevende/directeur wordt altijd geïnformeerd na een uiting van agressie. Hij/zij zorgt ervoor dat hij ook altijd nog persoonlijk bij het slachtoffer en leidinggevende informeert hoe het met hem of haar gaat en hoe het vervolg verloopt.
In bijlage 2 staat aanvullende informatie/tips over nazorg.
Artikel 6.
Wat is de rol van de beveiliger, de coördinator agressie en geweld en de leidinggevende na een incident
Onderdeel van Agressieprotocol