Indien de informele behandeling van het klaagschrift, zoals bedoeld in artikel 7, niet leidt tot het naar tevredenheid van de klager tegemoet komen aan de klacht of indien de klager daarom direct verzoekt, wordt de formele klachtprocedure, zoals beschreven in hoofdstuk 9 van de wet gevolgd.
In het kader van de formele behandeling van het klaagschrift geeft de klachtencoördinator toepassing aan de klachtadviesprocedure zoals beschreven in afdeling 9.1.3. van de wet.
De klachtencoördinator bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en stelt de klager daarin op de hoogte van het feit dat de klachtadviesprocedure wordt gevolgd en wie de klachtbehandelaar is op grond van artikel 6.
Indien de klacht niet voldoet aan de vereisten genoemd in artikel 9:4 van de wet , kan de klacht buiten behandeling blijven, mits de klager de gelegenheid heeft gehad dit verzuim te herstellen binnen een hem daartoe door de klachtencoördinator gestelde termijn.
De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien op grond van de in artikel 9:10, tweede lid, van de wet genoemde gevallen. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
De klachtbehandelaar hoort eventuele getuigen.
Op grond van alle relevante informatie en het tijdens het horen naar voren gebrachte stelt de klachtenbehandelaar een rapport van bevindingen op. Aan de hand van het rapport van bevindingen en de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman, brengt de klachtencoördinator een advies uit aan het bevoegde bestuursorgaan.
Het bevoegde bestuursorgaan neemt met inachtneming van het advies van de klachtencoördinator een beslissing over de klacht. De klachtbehandelaar stelt deze beslissing en eventuele conclusies die daaraan worden verbonden op schrift en stuurt deze tezamen met het advies aan de klager. Indien de beslissing afwijkt van het advies van de klachtencoördinator, motiveert de klachtbehandelaar de redenen van afwijking van het advies.
Artikel 8