De klachtbehandeling kent drie fasen:
eerste informele bemiddelingsfase:Indien iemand zich met een klacht tot het gemeentebestuur wendt, wordt getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. Indien de klager daar prijs op stelt, wordt geprobeerd om middels een gesprek de klacht op een informele wijze af te handelen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, als hij ontevreden is over de eerste informele bemiddelingsfase, de tweede interne behandelfase te doorlopen.
tweede interne behandelfase:Een schriftelijk ingediende klacht wordt ingevolge artikel 9:14 Algemene wet bestuursrecht ter behandeling aan de hiërarchisch verantwoordelijke van de beklaagde voorgelegd, ter advisering van het bestuursorgaan.
externe klachtvoorziening:Onderzoek naar de gegrondheid van de klacht door de Nationale Ombudsman na afronding van de twee fasen van interne klachtbehandeling.
Hoofdstuk 2.
Artikel 10.