klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over of kritiek zoals bedoeld in hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht;
klager: degene die de klacht indient;
beklaagde: degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan;
klachtbehandelaar: de functionaris die de klacht in de informele fase in behandeling neemt, met dien verstande dat de klachtbehandelaar niet degene is die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft;
ombudsfunctionaris: de medewerker die in overeenstemming met deze regeling is aangewezen en belast is met de taken zoals beschreven in artikel 3;
informele behandeling: het werkproces zoals omschreven in artikel 2 onderdeel a;
formele interne behandeling: het werkproces zoals omschreven in artikel 2 onderdeel b;
Nationale Ombudsman: de ombudsman, bedoeld in Hoofdstuk 9 Titel 9.2 Awb;
Algemene wet bestuursrecht (Awb): wettelijk kader voor bestuurlijke besluiten.
Hoofdstuk 1
Artikel 1