Dit kan het geval zijn als in een spreekruimte of aan de balie de alarmeringsknop voor interventie is geactiveerd of als een bezoeker in de loop/wachtruimte niet aanspreekbaar is op zijn gedrag.
Werkwijze in de spreekruimte:
De beveiligingsmedewerker betreedt de kamer en neemt de leiding van het gesprek over. Hij vraagt de betrokken medewerker de kamer te verlaten. De cliënt/bezoeker wordt op zijn gedrag aangesproken waarbij rekening wordt gehouden met de oorzaak van de agressie: instrumenteel gedrag wordt gevolgd door een ordegesprek, op frustratiegedrag wordt adequaat gereageerd.
De andere beveiliger blijft in de buurt aanwezig en observeert de spreekruimte. Eventueel verwijdert hij/zij overige bezoekers en collega’s uit het spreekruimtegebied. De andere beveiliger volgt het gesprek en schakelt zo nodig de politie in.
De interventiemedewerker zorgt ervoor dat de medewerker de spreekruimte verlaat en begeleidt de medewerker naar veilig gebied.
Werkwijze aan een balie, in de wacht/loopruimte:
De beveiligingsmedewerker breekt in het gesprek in en neemt de leiding over. De communicatie wordt tijdelijk overgenomen van de medewerker die om hulp heeft gevraagd, totdat de situatie genormaliseerd is. Er wordt niet over de inhoud van een geschil gepraat, alleen over het gedrag van de klant. Zo mogelijk wordt de agressor naar ruimte 0.37 gedirigeerd. De interventiemedewerker zorgt ervoor dat de medewerker de plaats van het incident verlaat.
Was de agressie het gevolg van emotie, dan kan het gesprek na het luwen van die emotie, en met goed vinden van de medewerker, worden voortgezet. Eventueel wordt een afspraak gemaakt voor een andere dag / later tijdstip, zodat de bezoeker de gelegenheid krijgt om afstand te nemen van zijn emoties.
Was de agressie het gevolg van emoties, maar heeft de agressor met zijn gedrag de grenzen van het betamelijke overschreden, dan wordt hij nadat de emoties geluwd zijn, op zijn gedrag aangesproken alvorens het gesprek wordt voortgezet. Dit kan overigens alleen als de betrokken medewerker zich hiertoe in staat voelt. Eventueel wordt een collega gevraagd het gesprek over te nemen. Het inhoudelijke gesprek wordt in ieder geval niet voortgezet door de beveiligings- /interventiemedewerker of door een leidinggevende.
Als een tweede interventiemedewerker aanwezig is, bevindt hij/zij zich voortdurend binnen gehoorsafstand en hebben bij voorkeur ook visueel contact met de beveiligingsmedewerker. De beveiligingsmedewerker of interventiemedewerkers kunnen gevraagd of ongevraagd besluiten tot inschakeling van politie. Zij kunnen die beslissingen nemen die ze ter bevordering van de orde of de veiligheid nodig vinden. Ze houden nieuwsgierigen op afstand (collega’s en bezoekers).
Hoofdstuk 7.
Artikel 7.2
Situatie beheersbaar, wel interventie nodig
Onderdeel van Agressieprotocol Gemeente Gouda