De klachtbehandeling kent drie fasen:
Informele bemiddeling: de klachtbehandelaar neemt contact op met de klager en probeert daarbij de klacht op te lossen en klager tevreden te stellen. Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht.
Formele behandeling in eerste instantie: een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.1.2 van de wet en met inachtneming van de bepalingen van deze verordening. Zodra tijdens de behandeling naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht.
Formele behandeling in tweede instantie: wanneer een klager niet tevreden is over de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie of over het uitblijven van een reactie, kan hij zijn klacht door middel van een verzoekschrift voorleggen aan de Nationale ombudsman.
Hoofdstuk 2.
Artikel 5.