In december 2019 en januari 2020 is door middel van een vragenlijst, die zowel online als offline is verspreid, onder inwoners en ondernemers gevraagd wat voor cijfer men de huidige dienstverlening geeft en wat er beter kan. De vragenlijst is ingevuld door 592 respondenten. Zij geven de huidige dienstverlening van gemeente Bergen gemiddeld een 6,9. Bij de vraag wat er beter kan, is een onderscheid te maken in verbetering van processen, persoonlijk contact en communicatie.
Op het gebied van processen wordt gezegd dat de gemeentelijke organisatie ervoor moet zorgen dat ambtenaren hun werk kunnen doen, zonder dat zij last hebben van stroperige processen. Ook moet je als gemeente afspraken nakomen en vragen (tijdig) beantwoorden. Het komt nu meer dan eens voor dat binnengekomen vragen niet worden beantwoord of mensen het gevoel hebben dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ook zou men graag ruimere openingstijden en betere telefonische bereikbaarheid zien. Medewerkers moeten volgens respondenten ook over meer kennis beschikken om in een inhoudelijk goed antwoord te kunnen voorzien. Een betere afstemming tussen baliemedewerker en de verantwoordelijke persoon van de vak afdeling wordt ook genoemd. Tot slot noemen respondenten toegankelijkheid: er gaat nu veel op afspraak en vanachter het loket. Door een dergelijk proces krijg je het gevoel alsof je je voor iets moet verantwoorden.
Als het gaat over persoonlijk contact, geeft het merendeel van de respondenten aan dat de gemeente meer en beter naar de behoeftes van eigen inwoners moet luisteren. Ga in overleg met inwoners voordat belangrijke besluiten worden genomen. En ga hiervoor naar de mensen toe. Zorg ervoor dat je als gemeente zichtbaarder wordt in de dorpen. Laat zien dat je waarde hecht aan de mening en ideeën van inwoners door open te staan voor inwonersinitiatieven en deze te ondersteunen en faciliteren waar nodig.
Tot slot benoemden respondenten verbeterpunten op het gebied van gemeentelijke communicatie, waarbij vooral de behoefte aan persoonlijke communicatie doorklinkt. “Wees vriendelijker en probeer mensen te helpen in plaats van mensen de indruk te geven dat zij slechte bedoelingen hebben of willen profiteren”, is een letterlijk citaat. Respondenten missen empathie bij medewerkers en hebben het gevoel dat regels centraal staan in plaats van de mens. Door het gebrek aan open communicatie leeft het idee dat oprechte belangstelling voor de inwoner ontbreekt. Ook wordt gesproken over het gebrek aan terugkoppeling na het doen van meldingen. Respondenten wensen een betere respons wanneer er een oplossing is of een klacht is verholpen. En dan zou het helemaal mooi zijn als de gemeente hierin zelf (pro)actief contact opneemt.
Uit het onderzoek blijkt dat inwoners en bedrijven vooral behoefte hebben aan vriendelijkheid, duidelijkheid en het nakomen van afspraken door de gemeente. Verder vinden zij het belangrijk dat de gemeente goed bereikbaar is op de gewenste kanalen, op de gewenste momenten.
Deel 1:
Artikel 1.3.
Onderzoek onder inwoners, ondernemers en verenigingen
Onderdeel van Nota Dienstverlening 2021