Er is beperkt managementinformatie voorhanden over de kwaliteit van de dienstverlening, over de klanttevredenheid en over de achterliggende processen. Er dient o.a. een verbeterslag gemaakt te worden om dit uit de bestaande ICT-systemen te halen. Ook worden er geen structurele metingen naar klanttevredenheid gedaan. Op basis van een tiental interviews met medewerkers uit de gemeentelijke organisatie ontstaat een duidelijk beeld over hoe de dienstverlening nu is ingericht en welke ideeën en wensen er zijn om de dienstverlening in de toekomst op het juiste niveau te brengen en te houden. Klanttevredenheid en servicenormen dienen prominenter op de managementagenda te staan van het management.
Uit gesprekken met medewerkers komt naar voren dat gemeente Bergen een informele organisatie is; mensen kennen elkaar en de lijnen zijn over het algemeen kort. Het informele en collegiale karakter zorgt er tegelijkertijd wel voor dat er geen aanspreekcultuur is; mensen durven elkaar niet snel aan te spreken als zaken beter kunnen.
De manier waarop we nu vormgeven aan dienstverlening is beperkt. Het ontbreekt onder andere aan ‘slimme ICT-voorzieningen’ zoals een zaaksysteem en kennisbank.
Een ander gevolg van het ontbreken van dergelijke systemen is dat er daardoor weinig sturing op basis van cijfers kán plaatsvinden. Het ontbreken van feitelijke informatie bemoeilijkt inrichtingskeuzes te maken voor dienstverlening. Tot slot is gesproken over het optimaal benutten van de kracht van de buitendienst. Dit is een afdeling die het meest zichtbaar is bij inwoners en ook gedreven is om (nog) meer bij te dragen aan een prettige leefomgeving voor inwoners. Dit hangt uiteraard samen met gemaakte keuzes in kaderstelling, capaciteit en middelen.
In gesprekken wordt aangegeven dat het frontoffice - maar eigenlijk de hele organisatie - met een zaaksysteem zicht en controle krijgt over (lopende) zaken en daarmee beter kan terugkoppelen aan inwoners. Een kennisbank gevuld met basale informatie van vakafdelingen uit de organisatie biedt het KCC houvast om bepaalde vragen al in de eerste lijn af te kunnen vangen, waardoor er minder vragen bij de vakafdelingen komen te liggen. Of van waaruit men meteen kan doorverwijzen naar de juiste collega of externe partij.
Deel 1:
Artikel 1.4.
Beelden over dienstverlening vanuit de interne organisatie
Onderdeel van Nota Dienstverlening 2021