Art. 2.1. Nota Dienstverlening 2021 — Samenvatting: welke dienstverlening past bij de gemeente Bergen?

Uit alle informatie en gesprekken met politiek en bestuur, medewerkers, inbreng van de dorpsraden en onderzoek onder inwoners en ondernemers is een rode draad zichtbaar als het gaat over wensen en behoeften rondom dienstverlening: Kwaliteit van dienstverleningsprocessen Zowel het college, de raad en medewerkers van de organisatie geven aan dat er in de organisatie nog niet voldoende wordt gestuurd op de kwaliteit van dienstverlening en de daarbij horende processen. Door medewerkers wordt aangegeven dat het ontbreekt aan ICT-systemen om hun werk optimaal te kunnen doen. Ze beschikken bijvoorbeeld niet altijd over alle informatie om iemand goed te kunnen helpen. Dorpsraden, inwoners en ondernemers ervaren hier de gevolgen van en geven aan dat de dienstverlening niet op alle punten van voldoende kwaliteit is met als gevolg dat ze lang moeten wachten op een antwoord op hun vraag of melding. De terugkoppeling komt dan te laat of soms helemaal niet. Ook bereikbaarheid is een aandachtspunt. Er wordt aangegeven dat de telefonische bereikbaarheid beter moet, met name als het gaat om terugbellen als dit wordt toegezegd. Houding en gedrag van medewerkers Het college en de raad benadrukken het belang van professionele houding en gedrag van medewerkers om goede dienstverlening mogelijk te kunnen maken. Medewerkers geven aan dat het door het informele en collegiale karakter binnen de organisatie geen aanspreekcultuur is; mensen durven elkaar er niet op aan te spreken als dingen beter kunnen. Dorpsraden en inwoners en ondernemers geven aan dat professionele houding en gedrag soms ontbreekt. Er wordt aangegeven dat medewerkers vriendelijker mogen zijn en soms empathie missen. Dit spanningsveld wordt intern ook herkend, bijvoorbeeld doordat inwoners en bedrijven soms meer vragen dan ambtenaren structureel kunnen of mogen bieden. Soms is ook niet duidelijk wat de afspraken zijn waardoor het gevoel van willekeur ontstaat. Ook het feit dat veel dingen informeel en impliciet worden geregeld en afgesproken maakt het werken soms lastig. Wie weet bijvoorbeeld hoe het staat met een vraag, aanvraag of klacht als de voortgang niet goed geregistreerd staat in een centraal systeem? Hoe kun je bepalen welke toezegging gedaan kan worden als je niet van je collega’s weet welke afspraken er zijn over een proces of dienst?

Rechtspraak bij dit artikel