Het klachtrecht is in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geregeld. In deze verordening geven wij daaraan onze invulling. In de Awb staat geen definitie van het begrip klacht. Ook de Wet extern klachtrecht omschrijft niet wat een klacht is. Volgens de wetgever is een exacte definitie onwenselijk omdat een omschrijving ook een beperking van het klachtrecht kan inhouden. Uitgangspunt van de wetgever is een ruim klachtbegrip. Duidelijk is dat het gaat om iedere uiting van ongenoegen over overheidshandeien. Een kiachtprocedure is bedoeid om een 'rechtens niet bindend oordeel' te krijgen over het overheidshandelen. Bij een klachtbehandeling wordt getoetst of het bestuursorgaan zich correct heeft gedragen jegens de klager.
Een klacht is een handeling van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Een gedraging is een feitelijke handeling of een nalaten te behandelen van een bestuursorgaan jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon. Ontevredenheid wordt verschillend geuit:
Melding: een melding bevat geen afkeurend oordeel, maar kan wel als klacht worden ingediend. Voorbeeld: 'mijn vuilnisbak is niet geleegd' is een melding. Als het weer gebeurt, wordt de tweede melding al gauw een klacht. Door contact op te nemen met de melder of door direct bij een telefonische melding naar de bedoeling van de melder te vragen, kan direct de kwalificatie en wijze van afdoening van de melding/ klacht worden bepaald en met de melder worden besproken. Als de gedraging strijd oplevert met één van de normen van de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman, dan is in de regel sprake van een klacht.
Klacht: als een klacht door de indiener als zodanig is benoemd, dan is het zonder meer een klacht die conform de klachtenregeling moet worden behandeld. Bij schriftelijke klachten is dat vaak makkelijk vast te stellen: er staat 'klacht' op of er wordt gesproken over het indienen van een klacht of klagen over stat expliciet in de tekst van het schrijven. Bij de digitale klachten (klachtenformulier) wordt uitgegaan van een klacht als dat op het formulier is aangekruist. Maar als direct duidelijk is dat het in feite gaat om een vraag of opmerking (waarvoor hetzelfde formulier wordt gebruikt), dan wordt deze niet als klacht in behandeling genomen.
Bezwaar: soms is een klacht gericht tegen een besluit waartegen bezwaar openstaat of open heeft gestaan. De klacht wordt dan niet als klacht maar als bezwaarschrift behandeld. Onder de vlag van een klacht komen ook andere vormen van ontevredenheid bij de gemeente binnen zoals verzoeken om schadevergoeding/nadeelcompensatie/aansprakelijkheidstelling/ petitie e.d. deze worden niet als klacht geregistreerd of behandeld maar als aanvraag.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies