**1..** De behandeling is informeel waar het kan en formeel waar nodig. Bij mondeling ingediende klachten staat de informele behandeling voorop.
**2..** De klachtbehandelaar of klachtcoördinator zal binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht bij voorkeur telefonisch contact opnemen met de klager over de klacht.
**3..** Informele behandeling
De klachtbehandelaar zal klager en beklaagde horen en onderzoeken of een directe oplossing naar tevredenheid van de klager mogelijk is.
Als de klager een formele behandeling van de klacht wenst of als de informele klachtbehandeling niet succesvol is geweest wordt de klacht behandeld volgens de formele behandeling.
**4..** Formele behandeling
De klachthandelaar stelt klager en beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord, afzonderlijk of in elkaars aanwezigheid.
Van het horen van klager kan worden afgezien als blijkt dat de klacht kennelijk ongegrond is.
Van het horen van klager kan worden afgezien als klager zelf aangeeft geen gebruik te willen maken van dit recht gehoord te worden.
Klager en beklaagde kunnen nog reageren op elkaars standpunt (= wederhoor).
Indien nodig wordt aanvullend (dossier) onderzoek gedaan.
Er volgt een afdoeningsbrief.
We gebruiken noodzakelijke cookies voor je account en beveiliging. Voor anonieme gebruiksstatistieken (Google Analytics) vragen we je toestemming. Meer over cookies