De klachtbehandelaar neemt contact op met klager en probeert de klacht eerst op een informele manier af te handelen. Als de klager tevreden is over de manier waarop de klacht is behandeld, beschouwen we de klacht als afgehandeld. Is de klager niet tevreden of wenst hij dat de klacht formeel behandeld wordt, dan zet de klachtbehandelaar de procedure voort.