De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht. Hij biedt zowel klager als beklaagde de gelegenheid om te worden gehoord. De klager kan afzien van het recht om gehoord te worden. Als de klacht overduidelijk ongegrond is kan ook van horen worden afgezien. De klachtbehandelaar doet dit in overleg met de klachtencoördinator. Het uitgangspunt is dat het horen plaatsvindt in aanwezigheid van de klager en beklaagde. Dit biedt de gelegenheid om op elkaars standpunten te reageren. De klachtbehandelaar kan besluiten om klager en beklaagde afzonderlijk te horen. Naast het fysieke horen, is er ook mogelijkheid om telefonisch of via beeldbellen te horen.
De klachtbehandelaar maakt op hoofdlijnen een verslag van wat besproken is. De vorm van verslaglegging hangt met name af van de vraag of tijdens het horen nieuwe omstandigheden naar voren zijn gekomen die nog niet in schriftelijke stukken staan vermeld. In sommige situaties kan worden volstaan met een weergave van het gesprek in de afdoeningsbrief. Dit verslag wordt toegezonden aan de klager, de beklaagde en de klachtencoördinator.
Indien klager en beklaagde beiden een lokale politieke functie bekleden dan kan de klachtenbehandelaar overwegen dat klager en beklaagde gehoord worden door een onafhankelijk adviseur. De onafhankelijk adviseur stelt een advies op voor de afdoeningsbrief en stuurt dit advies naar de klachtencoördinator en klachtbehandelaar.
Hoofdstuk 2.
Artikel 2.7
Horen
Onderdeel van Protocol klachtenbehandeling gemeente Krimpenerwaard 2026